Es una buena introducción al diseño de experiencias de servicio. Presenta el contexto y el marco teórico para después explicar un breve proceso a través del cual puedes trabajar sobre tu empresa. Sin embargo creo que se queda corto en cuanto modelos o lineas de acción para llevarlo a la práctica.
Puntos importantes:
  • El 95% de las decisiones de compra son emocionales.
  • A los clientes les gusta comprar, no que les vendan.
  • Existen 3 pilares para el diseño de experiencias:
    • Proposito y estrategia.
    • Personas y cultura.
    • Preparación de la compañía.
  • Es muy importante que la dirección general esté comprometida, y que exista un gerente de servicio.
  • Desarrollar el “viaje del consumidor” y detecta los momentos de verdad en los que podrás diseñar experiencias.
  • Concientiza y premia a tus colaboradores por ofrecer experiencias de usuario memorables.
  • Desarrolla procesos de servicio.
  • Un buen estimulo tiene 3 elementos:
    • Llamar la atención.
    • Generar emociones positivas.
    • Ser memorable.